Прави впечатление колко лесно днес хората определят другите като глупаци, идиоти, малоумници или простаци. Достатъчно е някой да направи нещо, което не разбираме, да вземе решение, което не ни харесва, или да създаде процедура, която ни затруднява. Реакцията идва почти автоматично: „Кой идиот го е измислил това?“
Наскоро наблюдавах туристи в Бургас, които искаха да наемат общински велосипед. Процедурата изискваше да снимат велосипеда, да изпратят съобщение и едва след това да го отключат и наемат. Няколко секунди след като разбраха какво трябва да направят, започнаха коментарите: „Каква малоумна работа“, „кой идиот го е измислил“, „пълна глупост“.
Случката сама по себе си е дребна. Тя обаче показва нещо доста по-голямо в начина, по който общуваме.
Когато човек попадне в ситуация, която му изглежда нелогична, неудобна или ненужно усложнена, първата му реакция рядко е подробен анализ. Мозъкът предпочита бързата оценка. Вместо да си зададем въпроса защо процедурата е направена така, какви ограничения е имало, какво се опитва да предотврати системата или дали има техническа причина за дадено изискване, ние стигаме директно до присъдата: „Това е идиотско.“
Това е нормален механизъм при фрустрация. Нещо ни пречи да постигнем целта си веднага и напрежението търси изход. Обидата го осигурява бързо.
Проблемът започва в следващата стъпка. Много лесно преминаваме от оценка на дадено действие към оценка на човека.
Едно е да кажеш: „Това решение е лошо.“
Съвсем друго е: „Този, който го е взел, е идиот.“
Психологията описва подобно поведение чрез т.нар. фундаментална атрибутивна грешка. Когато друг човек направи нещо, което смятаме за неправилно, сме склонни да го обясним чрез неговия характер или интелект. Той е глупав, некадърен, безотговорен. Много по-рядко си задаваме въпроса в каква ситуация е бил, каква информация е имал и с какви ограничения се е съобразявал.
Когато ние самите направим същата грешка, обяснението изведнъж става различно.
Ако друг шофьор обърка отбивката, „не знае да кара“.
Ако ние я объркаме, табелата е била неясна, навигацията е закъсняла или сме били разсеяни.
Ако друг човек закъснее, той е несериозен.
Ако ние закъснеем, имало е трафик.
Така мозъкът пази собствената ни представа за нас самите и в същото време произнася доста по-тежки присъди над останалите.
Има и още един интересен механизъм. Когато наречем някого „идиот“, ние косвено поставяме себе си от другата страна на уравнението.
Ако той е глупав, аз съм по-умен.
Ако неговото решение е малоумно, аз очевидно виждам нещо, което той не вижда.
Обидата така дава кратко усещане за интелектуално превъзходство. За секунди си осигуряваме комфортна позиция, без да се налага да доказваме защо нашето решение би било по-добро.
Да кажеш „кой идиот го измисли“ не изисква нищо.
Да кажеш „ето как бих организирал системата, ето разходите, рисковете и причините да работи по-добре“ вече изисква мислене.
Точно тук се крие една от големите разлики между оценката и анализа.
Към всичко това се добавя и промяната в езика. Думи като „идиот“, „дебил“, „малоумник“ и „глупак“ постепенно престават да се употребяват с буквалното си значение. Те се превръщат в универсални думи за неодобрение.
Някой паркира неправилно. „Идиот.“
Някой гласува различно. „Идиот.“
Някой харесва друга музика. „Идиот.“
Някой създава приложение, което не ни допада. Пак „идиот“.
Думата вече не описва интелекта на човека. Тя означава: „Не ми харесва това, което правиш.“
Това е доста съществена разлика.
Социалните мрежи ускориха този процес. Там умереното мнение почти винаги отстъпва пред категоричното. „Не съм съгласен с това решение по три причини“ има далеч по-малък емоционален заряд от „Пълни малоумници“.
Алгоритмите и самата среда награждават конфликта, категоричността и възмущението. Постепенно езикът на коментарите се пренася извън екрана.
След години подобно общуване „идиот“ започва да звучи почти като препинателен знак.
И тук вече се появява социалният ефект. Езиковата агресия е заразна. Ако в една група всички постоянно говорят така, новият човек бързо приема същия модел. Не защото непременно е агресивен, а защото това вече е нормалният начин за изразяване на неодобрение.
Постепенно възниква странна среда, в която всички са убедени, че са заобиколени от идиоти.
Ако се замислим логично, тази хипотеза трудно издържа.
По-правдоподобното обяснение е друго: постоянно наблюдаваме хора в ситуации, за които нямаме пълната информация, а след това оценяваме интелекта им според няколко секунди поведение.
Човекът пред нас в магазина се бави. Не знаем защо.
Шофьорът пред нас кара бавно. Не знаем защо.
Служителят ни иска още един документ. Не знаем защо.
Някой е създал странна процедура за наемане на велосипед. Отново не знаем защо.
Във всички тези случаи имаме резултата пред очите си, но не и цялата система зад него.
Това не означава, че всички решения са добри. Има лошо проектирани системи. Има безумна бюрокрация. Има некомпетентност. Има хора, които вземат очевидно лоши решения.
Разликата е дали можем да покажем къде е проблемът.
„Тази процедура изисква три действия, когато едно би било достатъчно“ е аргумент.
„Този е идиот“ не е.
Именно тук вероятно се крие и по-големият обществен проблем. Когато заменим анализа с обида, ние не решаваме нищо. Само маркираме принадлежност към едната страна на спора.
Всеки може да раздава диагнози на хората около себе си. Доста по-трудно е да разбереш защо една система работи лошо и да предложиш по-добра.
Иронията е, че колкото по-малко знаем за причините зад дадено решение, толкова по-лесно понякога сме готови да обявим автора му за глупак.
За анализа е нужна информация.
За обидата стигат две секунди.
